Türkiye yapı kimyasalları sektöründe, %50'nin üzerinde pazar payıyla lider konumdaki Kalekim, 2014'e yine öncü bir projeyle iddialı girdi. Yeni yılda ürün kalitesi ve hizmette mutlak müşteri memnuniyetini hedefleyen Kalekim bunun için özel uzman ekipler kurdu. Kalekim'in uzman ekipleri son kullanıcılar, mimar, mühendis, müteahhit ve ustalara ulaşarak, onların tepkilerini alacak, olası şikayetlerini rapor ederek en kısa sürede çözüm üretilmesini sağlayacak. Kalekim, hazırladığı Memnun Müşteri Anayasası ile üretim süreçlerinden satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamalarda en iyi çözümleri sunarak mükemmel müşteri deneyimi yaşatmayı hedefliyor.

'KALEKİM PAZAR PAYIYLA ULAŞILMAZ BİR NOKTADA'

Her zaman en iyiye ulaşmaya çalıştıklarını vurgulayan Kalekim Genel Müdürü Altuğ Akbaş, yeni çalışmanın detaylarını şöyle açıkladı:"Kalekim pazar payıyla yakın ve orta vadede ulaşılmaz bir noktaya yerleşmiş durumda. Bu ürünlerimizin kalitesini ve başarısını açıkça ortaya koyuyor. Ama bu başarı bizi asla durdurmuyor. Kalekim'i tercih etmiş her müşteri, her usta ve onların söyledikleri her şey çok önemli. Gelen tepkileri mutlaka en kısa sürede masaya yatırıp değerlendiriyoruz. Tepkiler bizi gerçekten çok memnun ediyor ve daha iyiye taşıyor. Büyük bölümü kullanımdan kaynaklanıyor olsa da şikayetler bizim için velinimet. Böylece müşterilerimizin nasıl düşündüğünü ve ürünle ilgili kullanım alışkanlıklarını anlamış oluyoruz. Bu da ürün ve hizmetlerimizi sürekli geliştirmemize olanak sağlıyor.

ŞİKAYET YÖNETİMİNDE SEKTÖRÜN EN HIZLISI

Kalekim olarak müşterilerimize dönüş hızımızda sektörün bugüne kadar hiç görmediği bir hız yakaladık. Şikayetlere cevap verme süresi olarak şu anda sektörün en hızlısı durumuna gelmiş bulunmaktayız. Normalde şikayetlerin testlerinin tamamlanması çimento esaslı ürünlerde 28 günü buluyordu ancak çalışanlarımızın teknik bilgi ve birikimi, Ar-Ge yapımız ve "Know-How" çalışmalarımız, şikayetlere çok hızlı cevap vermemizi sağlıyor. Ancak tabii ki müşteriye dönüş hızı tek başına hiçbir şey ifade etmiyor. Bunun için uygulamaya koyduğumuz müşteri şikayetleri memnuniyeti anketi ile şikayetçilerimizin tamamını şikayet çözümü sonrası arayıp sürecin memnuniyetini ölçüyoruz. Sürecin memnuniyeti %85'e ulaşmış durumda. 2014 yılında hedefimiz ise elbette %100.

SEKTÖRDE BİR İLK: YETKİLİ SERVİSLE ACİL MÜDAHALE

Kalekim, şikayet sürecinde iletişim kanallarının tamamını kullanıyor. Çağrı merkezi, web sitesi, sosyal medya, şikayet siteleri bunlardan bazıları. Böylelikle şikayetinizi iletmeniz çok kolay oluyor. Şikayet sonrası 2 saat içinde müşteriye şikayetinin kayda alındığı bilgisini vererek şikayet sürecini müşterisiyle paylaşıyor.

Sektörde ilk defa şikayetlere yetkili servislerimiz müdahale etmeye başlayacak. Böylece şikayetlere anında müdahale etme imkanımız oluşacak. Biz ustalarımıza, mimarlarımıza, mühendislerimize ve tüm müşterilerimize çağrı yapıyoruz. Lütfen mükemmele ulaşmak için fikirlerinizi, tecrübelerinizi ve tabii ki şikayetlerinizi bizimle paylaşın."

Dergisi