Müşteri deneyimi alanında bölgenin önde gelen oyuncularından Mplus Türkiye, üretken yapay zekânın sektöre etkilerini ele alan "Müşteri Deneyimi Profesyonelleri İçin Üretken Yapay Zekâ Zirvesi"nde yer aldı. Zirve, müşteri deneyimi, yapay zekâ ve pazarlama dünyasını bir araya getirerek katılımcılara güncel trendleri takip etme ve yeni bağlantılar kurma fırsatı sundu. Mplus Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun “Teknolojik iyileştirmeler sayesinde, müşteri taleplerinin yüzde 37’sini yapay zekâ ile çözümleyebiliyoruz. Aynı zamanda, iş gücünü yüzde 19 oranında azaltarak kaynaklarımızı daha stratejik alanlara yönlendirebiliyoruz” dedi.

Müşteri deneyimi çözümleri, hizmet kalitesi ve teknolojik yetkinliğiyle fark yaratan Mplus Türkiye, üretken yapay zekânın sektöre getirdiği yenilikleri mercek altına alan özel bir zirveye katıldı. Mplus Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun’un konuşmacı olarak yer aldığı “Müşteri Deneyimi Profesyonelleri İçin Üretken Yapay Zekâ Zirvesi", yapay zekânın müşteri etkileşimleri üzerindeki etkisini somut örneklerle ele alındı.

“16 ülkede süreçlerimizi yapay zeka destekli teknolojilerle dönüştürüyoruz”
Müşteri Deneyimi Profesyonelleri İçin Üretken Yapay Zekâ Zirvesi’nin müşteri etkileşimlerine nasıl entegre edildiği, operasyonel verimliliğe nasıl katkı sağladığı ve sektördeki dönüşüm sürecine nasıl liderlik ettiği, konularının konuşulduğu zirvede Mplus Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun, Mplus Grubu’nun yapay zekâ ürünleri hakkında bilgiler verdi. Yapay zekânın, sadece bir teknoloji değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri anlayışını yeniden tanımlayan bir dönüşüm aracı olduğuna dikkat çeken Atasagun, temsilcilerinin performanslarını analiz ederken, müşterilerine daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya kadar pek çok alanda yapay zekâdan faydalandıklarını söyledi. Yapay zekâ sayesinde müşteri temsilcilerinin performanslarını analiz edebildiklerini, ne kadar süre kaldıklarını, hangi soruları daha hızlı yanıtladıklarını izleyebildiklerini ifade eden Atasagun, “16 ülkede, 36 farklı operasyon merkeziyle hizmet veren global bir müşteri deneyimi sağlayıcısı olarak, süreçlerimizi yapay zekâ destekli teknolojilerle dönüştürüyoruz. Hizmet kalitemizi artırmaya yardımcı olan bu teknolojiler sayesinde eğitim süreçlerinde yüzde 25’e varan bir zaman tasarrufu sağlıyoruz. Bu da operasyonel süreçlerimizin hızlanmasını ve verimliliğin artmasını sağlıyor” diye konuştu.

“Teknoloji ve insan gücünün uyumu sayesinde daha etkili hizmet veriyoruz”
Teknolojik iyileştirmeler sayesinde, müşteri taleplerinin yüzde 37’sinin yapay zekâ ile çözümlenebildiğine dikkat çeken Atasagun, “Aynı zamanda, iş gücünü yüzde 19 oranında azaltarak kaynaklarımızı daha stratejik alanlara yönlendirebiliyoruz. Teknolojiler sayesinde müşteri temsilcilerinin yaptığı manuel işlemleri hızla dijitalleştiriyor, daha doğru ve hızlı bilgi aktarımı sağlıyoruz. Yaygın bir inanışın aksine, yapay zekâ insan gücünün yerini almıyor; insan kaynağını tamamlıyor. Yapay zekâ, statik ve basit görevleri üstleniyor. Ancak daha kompleks işler için hâlâ insan gücüne ihtiyaç var. Teknoloji ve insan gücünün uyumu sayesinde daha etkili hizmet veriyoruz. Bu uyumun bir diğer örneğini, satış süreçlerimizde de görüyoruz. Yapay zekâ, satışlar üzerinde de olumlu etkiler yaratıyor. Önümüzdeki beş yıl içinde, satış merkezlerinde yüzde 40’a varan bir artış öngörüyoruz. Üstelik bu dönüşüm, maliyetleri de olumlu yönde etkiliyor. Yapay zekâ ile maliyetler düşerken, verimlilik artıyor. Bu da şirketlere finansal olarak büyük avantaj sağlıyor” dedi.

“Beş yıl içinde, yapay zekâ ve insan etkileşimi daha verimli hale gelecek”
Geleceğe baktığımızda, önümüzdeki beş yıl içerisinde yapay zekâ destekli çözümlerin çok daha yaygın ve etkili hale geleceğini öngördüklerini söyleyen Atasagun, “Beş yıl içinde, yapay zekâ ve insan etkileşimi daha verimli hale gelecek. Bu süreç, müşteri memnuniyetini artırmaya devam edecek. Bu doğrultuda teknoloji kadar, insan kaynağımıza da yatırım yapmaya devam ediyoruz. Yatırımlarımız, çalışanlarımızın gelişimini hedefliyor. Müşteriler artık daha fazla kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. Yapay zekâ, her müşteriyle daha derinlemesine etkileşim kurarak, onların taleplerini daha hızlı ve doğru şekilde karşılıyor. Bu, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra sadakati de güçlendiriyor. Elbette bu teknolojik dönüşüm, beraberinde veri güvenliği gibi kritik sorumlulukları da getiriyor. Veri güvenliği bizim için son derece önemli. Bulut tabanlı sistemlerde hassas veriler korunuyor ve yalnızca gerekli alanlarda kullanıyor. Bu da müşterilerimizin güvenini kazanmamızı sağlıyor. Sonuç olarak, yapay zekâ destekli çözümler, önümüzdeki dönemde müşteri hizmetlerinin her alanında daha bütünsel bir rol üstlenecek ve müşteri hizmetlerinde dönüşümü hızlandıracak. Bu geçişi desteklemek için teknolojik gelişmeleri takip etmek ve yatırımlar yapmak kritik önem taşıyor” diye konuştu.

Mplus Türkiye Hakkında 
Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, ilk olarak 2000 yılında CMC Türkiye adıyla İstanbul’da kuruldu. Ocak 2020’de, Avrupa’nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu Mplus’ın en büyük üyesi olarak faaliyet göstermeye başladı. Günden güne büyüyen BPO alanının BPTO dönüşümüne öncülük eden Mplus Türkiye, farklı sektörlerden global iş ortaklarını; kendi geliştirdiği yenilikçi entegre çözümlerinin yanı sıra başarılı iş dönüşümlerini sağlayacak bütünsel danışmanlık hizmetleri ile 360° çok kanallı iletişim ve insan odaklı müşteri deneyimi sunma hedeflerine ulaştırıyor. Türkiye ve Avrupa’daki 62 lokasyonda, 58’in üzerinde ülkeden 300’den fazla kuruma yaklaşık 15.000 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren Mplus Group’un Türkiye kadrosunda 9.000’in üzerinde kişi görev alırken, 100’ün üzerinde projede, 10’dan fazla dilde müşteri deneyimi ve müşteri iletişimi desteği sunuluyor.